9 cách tri ân được lòng khách hàng & thực tế nhất

I. Ý nghĩa của việc tri ân khách hàng

So với tất cả thời gian và công sức mà các doanh nghiệp đổ vào để phát triển sản phẩm cũng như các nhiệm vụ kinh doanh quan trọng khác, thực tế là mọi thứ đều mờ nhạt hơn so với tầm quan trọng của việc tri ân khách hàng. Theo dữ liệu do Cơ quan quản lý doanh nghiệp nhỏ Hoa Kỳ thu thập, 68% khách hàng rời bỏ thương hiệu của một công ty vì họ cho rằng doanh nghiệp không quan tâm đến họ, so với chỉ 14% khách hàng không hài lòng là vì sản phẩm.

Sự đánh giá của khách hàng có thể được định nghĩa là thước đo mức độ giá trị và tầm quan trọng của một công ty đối với khách hàng. Đây là cách để doanh nghiệp thể hiện với khách hàng rằng công ty mình thực sự ghi nhận điều đó. Sự ghi nhận và tri ân khách hàng đúng thòi điểm sẽ mang lại những lợi ích rất cao, chẳng hạn như:

• Tỷ lệ giữ chân cao hơn. Khách hàng được công ty tri ân có nhiều khả năng trở lại mua hàng thường xuyên hơn vì họ có mối liên hệ tích cực với thương hiệu của công ty bạn và sẽ thỏa mãn nhu cầu trong tương lai thông qua công ty của bạn.
• Tăng lợi nhuận. Nghiên cứu cho thấy khách hàng trung thành mua 90% sản phẩm và dịch vụ thường xuyên hơn trong khi chi tiêu nhiều hơn 60% cho mỗi lần mua.
• Truyền miệng tích cực. Việc chuyển đổi hành vi của khách hàng từ nhận thức thương hiệu sang mua hàng phải qua nhiều giai đoạn và số tiền cho marketing sẽ tăng lên rất nhanh, nhưng đây chính là cách PE không tốn tiền. Khi khách hàng hài lòng và đánh giá cao giá trị bạn mang lại, họ sẽ kể cho bạn bè của họ và tạo ra các lượt giới thiệu cũng như khách hàng tiềm năng tự nhiên cho công ty.
• Tạo sự nghi ngờ tích cực. Khách hàng cảm thấy được tôn trọng sẽ đặt câu hỏi cho công ty hơn thay vì phàn nàn, ví dụ lý do giao hàng trễ, đơn đặt hàng sai là gì… Có nghĩa là họ sẵn sàng cho bạn cơ hội thứ 2.

Theo quan điểm của tâm lý học tiếp thị, một khách hàng được coi trọng, tri ân sẽ làm giảm khoảng cách giữa công ty và khách hàng, đồng nghĩa với việc nó giúp tạo dựng được niềm tin cho khách hàng. Lý do là bởi tri ân là biểu hiện của sự đồng cảm. Khi doanh nghiệp đặt mình vào vị trí của khách hàng, cố gắng hiểu trải nghiệm của họ và thể hiện sự quan tâm thì khi đó công ty là pháp nhân nhưng lại có “bộ mặt của con người”, điều này tất nhiên làm tăng niềm tin. Niềm tin của khách hàng vào công ty càng cao thì khả năng họ sẽ mua hoặc mua lại hàng càng cao.

II. 9 cách tri ân khách hàng được lòng & hay nhất

1. Viết thư cảm ơn

1.1. Một số lưu ý khi viết thư

• Đầu thư chứa các từ “Từ” và “Đến”.
• Xưng hô với khách hàng. Nếu viết thư cho một cá nhân thì bạn nên gọi họ bằng tên của họ thay vì chung chung như “Khách hàng”, “Ông”, “Bà” vì nó quá trang trọng và xa cách. Nếu bức thư được gửi đến một công ty khách hàng, tốt nhất bạn nên liên hệ với một trong những người quản lý hoặc đại diện của công ty đó (thường là tổng giám đốc). Nên tránh cách diễn đạt lỗi thời như “thân yêu, kính trọng”, “chân thành” và “trung thực” và cách xưng hô quá riêng tư như “thân mến”. Phong cách giao tiếp trong kinh doanh ngày nay cũng trở nên “nhẹ nhàng hơn” nên việc gọi bằng tên khách hàng có thể là đủ.
• Nội dung bức thư. Mọi lời nói trong bức thư sẽ “có tác dụng” nếu nó không giống khuôn mẫu nào, điều quan trọng nữa là phải đưa ra lý do tại sao công ty lại gửi thư cho khách hàng. Những câu như “Cảm ơn bạn đã mua hàng” hoặc “Cảm ơn bạn đã liên hệ với công ty chúng tôi” sẽ bị người nhận coi là một “thư rác”.
• Nên kết thúc tin nhắn hoặc thư bằng những lời chúc thành công (sức khỏe, hạnh phúc, thành công…) và khuyến khích khách hàng hợp tác hơn nữa. Độ dài khuyến nghị của một lá thư tri ân là 2 – 3 đoạn, vừa với nửa tờ giấy A4.
• Chữ ký của người đứng đầu công ty. Bạn nên để chữ ký “tươi” của giám đốc vì sẽ làm cho bức thư có giá trị hơn trong mắt khách hàng so với việc chỉ in trên máy in.

2. Tổ chức sự kiện tri ân

Điều quan trọng nhất khi tổ chức các sự kiện hoặc chương trình tri ân khách hàng là hãy coi nó giống như cách bạn tổ chức bữa tiệc tối tại nhà riêng hoặc đặt bàn trước tại nhà hàng, khi đó khách hàng thân thiết sẽ cảm thấy được đối xử như những người bạn đặc biệt hơn là vai trò khách hàng của công ty, mặc dù thực tế đang như vậy.

Bạn tham khảo

• 30+ Quà Tết tặng đối tác, khách hàng phù hợp & ý nghĩa nhất
• 60+ Quà tặng đối tác, khách người nước ngoài phù hợp nhất

3. Cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng

Cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ của công ty cho từng khách hàng để họ thấy rằng công ty thực sự ghi nhận đóng góp của cá nhân họ. Việc cá nhân hóa sản phẩm không chỉ phù hợp với sở thích, mối quan tâm và nhu cầu của khách hàng mà thực tế là nó sẽ giúp thương hiệu của bạn đi sâu hơn vào tâm trí của khách hàng rất nhiều. Việc cá nhân hóa sản phẩm, dịch vụ này có thể được thực hiện bằng nhiều cách khác nhau, đơn giản nhất là tạo bảng màu, hình ảnh, kích thước tùy chỉnh phù hợp với từng khách hàng.

Biết về tình trạng hôn nhân, sở thích hoặc thú cưng, công ty có thể đưa ra những khả năng khiến từng khách hàng quan tâm hơn cho dù đó là những điều nhỏ nhặt, mục đích của nó là tăng sự trung thành, ví dụ đơn giản nhất là gọi tên khách hàng. Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng việc gọi bằng tên khách hàng sẽ làm tăng lòng trung thành lên nhiều lần.

• Một cách cá nhân hóa khác là gửi lời chúc khách hàng vào một ngày lễ đặc biệt như sinh nhật, năm mới, 8/ 3… với một ưu đãi hoặc hành động tri ân ý nghĩa nào đó.
• Một ý tưởng rất hay là nói lời tri ân tới khách hàng bằng cách tạo video cảm ơn và chia sẻ với họ trên mạng xã hội. Nhiều công ty còn làm mạnh tay hơn, bằng cách cắt ghép chỉnh sửa để tạo thành một video câu chuyện của khách hàng cùng với sản phẩm của họ rồi chia sẻ lại video đó cho khách hàng qua mạng xã hội…

4. Gamification marketing

Gamification có thể hiểu là cách một công ty game hóa các hoạt động trong công việc vào một trò chơi hoặc một ứng dụng điện tử để tăng sự tương tác với khách hàng thân thiết. Ví dụ như khuyến khích khách hàng để lại đánh giá trên mạng xã hội sau đó bạn có thể gửi một món quà tặng tri ân và cảm ơn họ bằng cách giảm giá hoặc miễn phí vận chuyển… Mong đợi về thu thập hoặc tiền thưởng sẽ làm tăng sự phấn khích của khách hàng và đương nhiên tạo sự tương tác cao hơn.

5. Gặp gỡ ngoài giờ làm việc

Bạn có thể làm cho khách hàng của mình thường xuyên cảm thấy đặc biệt bằng cách mời họ ghé thăm cửa hàng/nhà hàng/phòng trưng bày/ xưởng sản xuất của bạn sau khi hết giờ làm việc hoặc trước khi khai trương, đừng quên chuẩn bị sẵn đồ ăn nhẹ và đồ uống, những bản nhạc du dương để tạo ra một bầu không khí ấm cúng và thoải mái cho khách hàng. Khách hàng ngay lập tức sẽ cảm nhận được rằng công ty thực sự coi trọng mình và sẽ không nghi ngờ gì về việc doanh nghiệp đang làm tất cả cho khách hàng đó.

6. Giúp khách hàng học được điều mới

Giả sử bạn là chủ một quán cà phê và có một vị khách hàng thường xuyên uống cafe vào buổi sáng ở đó. Khi đó bạn có thể tri ân vị khách hàng đó bằng cách tổ chức sự kiện và mời các chuyên gia lẫn vị khách hàng đó để họ có thể nghe chi tiết hơn về các giống cà phê ngon, cũng như xuất xứ nguồn hàng. Hoặc nếu bạn có một cửa hàng mỹ phẩm thì có thể tổ chức các lớp học nâng cao về trang điểm hoặc pha chế nước hoa, trình độ đào tạo càng cao thì họ sẽ càng đánh giá cao sản phẩm của bạn. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng blog, hội thảo trên web, bài giảng và chương trình đào tạo của mình cho mục đích này và chỉ dành nó cho khách hàng thân thiết nhất.

7. Cùng khách hàng làm từ thiện

Bạn có thể tri ân khách hàng thân thiết của mình bằng cách chọn lọc những thành viên tích cực nhất trong chương trình khách hàng thân thiết và cùng tham gia vào một đóng góp cho tổ chức từ thiện (tất nhiên họ không cần phải đóng góp gì thêm) để vinh danh họ hoặc thay mặt họ thực hiện các thiện nguyện cho một tổ chức từ thiện. Hành động này sẽ giúp khách hàng của bạn nhân ra rằng những đóng góp nhỏ của khách hàng cho công ty mình đã được chuyển hóa thành một mục tiêu tốt đẹp và có ích cho xã hội. Cách tri ân này sẽ tạo động lực cho khách hàng để họ tiếp tục gắn bó với sản phẩm và thương hiệu của công ty.

8. Đưa khách hàng vào chương trình thân thiết

Mặc dù các chương trình khách hàng thân thiết cuối cùng vẫn mang lại lợi ích cho doanh nghiệp nhưng chúng cũng có thêm lợi thế là khiến khách hàng cảm thấy được coi trọng và ghi nhận, và đương nhiên phải có những chương trình rất cụ thể để đảm bảo quyền lợi thân thiết cho khách hàng. Chẳng hạn như sau:

8.1. Chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm chất lượng cao có thể đáp ứng mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm và mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất. Vì thế các sản phẩm được sản xuất cho khách hàng thân thiết phải có chất lượng hoàn hảo:

• Sản phẩm đủ tin cậy và ổn định, đảm bảo nó vẫn hoạt động tốt sau một thời gian sử dụng, không có vấn đề về chất lượng hay hư hỏng.
• Sản phẩm vượt trội hơn hẳn về hình thức, chất liệu miễn sao vượt qua sự mong đợi của khách hàng cả về thị giác, xúc giác, thính giác, khướu giác, vị  giác…
• Sản phẩm được bổ sung thêm một số chức năng cải tiến, mang đến nhiều sự lựa chọn và tiện lợi hơn.

8.2. Thái độ phục vụ

• Đầu tiên là một lời chào ấm áp và thân mật. Khách hàng thường đánh giá cao việc nhân viên chủ động chào khách hàng, quan tâm và lắng nghe nhu cầu của họ.
• Thứ hai là câu trả lời thật chuyên nghiệp và đúng trọng tâm để khách hàng tin rằng nhân viên có kiến ​​thức, kỹ năng chuyên môn và tinh thần trách nhiệm, có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng, chính xác và đưa ra các giải pháp hiệu quả.
• Cuối cùng là dịch vụ hậu mãi kịp thời, ví dụ như khi gặp sự cố đều được xử lý kịp thời, chu đáo và có giải pháp thỏa đáng…

8.3. Giá cả hợp lý

Giá cả là một trong những yếu tố rất quan trọng để khách hàng cân nhắc khi mua hàng, và đương nhiên với khách hàng thân thiết thì phải có giá cả hợp lý hơn thông thường để làm tăng mong muốn mua hàng và sự hài lòng khi mua hàng:

• Trước hết, khách hàng tin rằng sản phẩm đã cân bằng tốt giữa giá cả và hiệu suất, khiến sản phẩm trở nên đáng đồng tiền bát gạo.
• Thứ hai, giá cả minh bạch, rõ ràng, không có phí ẩn hoặc điều kiện bổ sung, giúp khách hàng hiểu rõ về giá của sản phẩm họ mua.

8.4. Đảm bảo sau bán hàng

Chế độ bảo hành sau bán hàng cũng là một chỉ số quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể của công ty. Đối với chương trình khách hàng thân thiết thì cần đảm bảo chế độ này nhanh và dễ dàng hơn so với khách hàng thông thường. Ví dụ như:

• Thứ nhất, đảm bảo chính sách đổi trả linh hoạt.
• Thứ hai, giải quyết vấn đề kịp thời và hiệu quả bằng cách phản hồi lại khách hàng nhanh nhất có thể, kỹ năng giải quyết vấn đề hiệu quả và đơn giản.
• Cuối cùng là chăm sóc và bảo trì liên tục để khẳng định công ty luôn quan tâm đến khách hàng sau bán hàng.

Tóm lại, điểm nổi bật trong chương trình khách hàng thân thiết là đưa mọi thứ vượt xa mong đợi ở khách hàng thông thường và chủ yếu tập trung vào 4 khía cạnh: Chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ, giá cả hợp lý và chế độ bảo hành sau bán hàng.

9. Tặng quà

Bạn muốn làm điều gì đó thực sự bất ngờ? Tặng quà cho khách hàng có thể là cách phù hợp và tốt nhất để thể hiện sự tri ân của công ty.